Das Bild friert ein, der Ton ist verzerrt, dann fällt das Video ganz aus: Etwa ein Drittel aller Videoanrufe ist von technischen Störungen betroffen. Eigentlich sollen uns Zoom, Teams und Co. das Gefühl vermitteln, mit einem weit entfernten Gegenüber im gleichen Raum zu sitzen und ebenso vertraut interagieren zu können wie im persönlichen Gespräch. Doch audiovisuelle Aussetzer zerstören diese Illusion. Was in Gesprächen mit Freunden und Familie eher als lästige Kleinigkeit abgetan wird, kann jedoch in anderen Kontexten potenziell schwerwiegende Konsequenzen haben. Denn spätestens seit der Covid-19-Pandemie kommen Videotelefonate auch für medizinische Konsultationen, Vorstellungsgespräche und sogar Gerichtsverhandlungen zum Einsatz.
Kleine Störung, großer Nachteil
Ein Team um Melanie Brucks von der Columbia University in New York hat nun untersucht, wie sich die technischen Aussetzer in verschiedenen Situationen darauf auswirken, wie wir unser Gegenüber beurteilen. „Anhand von mehreren Experimenten, die sowohl Live- als auch aufgezeichnete Interaktionen verwenden, haben wir nachgewiesen, dass kleinere audiovisuelle Störungen während Videoanrufen die zwischenmenschliche Beurteilung in wichtigen Lebensbereichen beeinträchtigen“, berichtet das Forschungsteam.
In einem Experiment baten Brucks und ihr Team über 3000 Freiwillige, bei aufgezeichneten Online-Bewerbungsgesprächen zu entscheiden, ob der jeweilige Kandidat eingestellt werden soll. Bei einigen der Aufzeichnungen fügten die Forschenden kleine Störungen ein, etwa kurze Aussetzer, ein Echo, ein eingefrorenes Bild oder eine asynchrone Ausgabe von Bild und Ton. Dabei zeigte sich: Je nach Art der Störung sank die Wahrscheinlichkeit, dass der Bewerber zu Einstellung empfohlen wurde, erheblich. Besonders verheerend waren Tonaussetzer – selbst wenn dabei keine Informationen verloren gingen. Ein zwischenzeitlich eingefrorenes Video dagegen verringerte die Einstellungschancen nicht ganz so stark.
Ein ähnliches Ergebnis zeigte sich bei realen Daten aus 472 online durchgeführten Gerichtsverhandlungen in den USA: Verlief der Videoanruf technisch einwandfrei, stimmten die Richter in 60 Prozent der Fälle einer Bewährungsstrafe zu, bei audiovisuellen Qualitätsproblemen dagegen nur in 48 Prozent der Fälle. Auch in weiteren Experimenten mit virtuellen Kennenlerngesprächen sowie mit Online-Beratungen zu Gesundheits- oder Finanzthemen, die teils live stattfanden, teils aufgezeichnet waren, gaben die Testpersonen bei einer störungsfreien Verbindung häufiger an, ihrem Gegenüber zu vertrauen, als wenn es zu kleinen Aussetzern kam.
Zerbrochene Illusion schafft Unwohlsein
Aus Sicht der Forschenden liegt die Hauptursache für diesen Effekt darin, dass die audiovisuellen Probleme die Illusion einer echten zwischenmenschlichen Interaktion zerstören. In mehreren ihrer Einzelexperimente befragten Brucks und ihre Kollegen die Testpersonen auch nach einem Gefühl, das sie als „Uncanniness“ beschreiben – ein Begriff, der eigentlich aus der Forschung zur Interaktion zwischen Menschen und Robotern stammt und das Unwohlsein beschreibt, das viele Menschen empfinden, wenn ein Roboter auf unheimliche Weise zu menschlich wirkt.
