Die Kunden lassen sich hierzulande zu viel gefallen. Diese Kernaussage einer Studie von Forschern um Peter Kenning von der Zeppelin University in Friedrichshafen widerspricht der gängigen Ansicht, deutsche Verbraucher seien besonders beschwerdefreudig. Für ihre Untersuchung hatten die Wissenschaftler 2008 und 2009 mehrere Tausend Kunden befragt. Rund die Hälfte fraß ihren Ärger in sich hinein, obwohl ein berechtigter Grund zur Beschwerde vorgelegen hatte – etwa wegen eines schlechten Essens im Restaurant oder unfreundlicher Behandlung durch Behörden. Während des Untersuchungszeitraums erhöhte sich die Zahl der Vorfälle, die zur Beschwerde Anlass gaben, stark. In gleichem Maße stieg auch die Zahl derjenigen, die ihrem Unmut keine Luft machten.
„Vermutlich sind die Deutschen zu höflich, um sich zu beschweren”, vermutet Marketing-Experte Kenning. Dies sei aber von Nachteil für die Unternehmen. Denn sie könnten nur dann aus ihren Fehlern lernen, wenn die Verbraucher ihre Unzufriedenheit auch äußern.
