Ein KI Kundenservice am Telefon unterstützt Unternehmen dabei, Anfragen schnell, zuverlässig und rund um die Uhr zu bearbeiten. Mit dem Einsatz eines automatischen Kundenservices mithilfe von KI werden Servicemitarbeiter von zeitaufwändigen Standardaufgaben entlastet und können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren. KI Sprachassistenten verbessern sowohl die Qualität als auch die Effizienz des Supports.
Mit KI Telefonassistenten lassen sich Telefonprozesse intelligent automatisieren. Dank eines KI Telefonassistenten im Kundenservice, beispielsweise von Anbietern wie fonio, profitieren Unternehmen von kürzeren Wartezeiten, einer höheren Erreichbarkeit und einer modernen Kundenkommunikation, ohne dabei auf den persönlichen Service verzichten zu müssen.
Was ist KI Telefonie im Kundenservice?
KI Telefonie im Kundenservice ist der Einsatz intelligenter Software zur Automatisierung des telefonischen Supports. Die Software für die KI Telefonie kann Gespräche verstehen, Informationen verarbeiten und passende Antworten geben. KI am Telefon übernimmt Aufgaben, die bisher von Servicemitarbeitern erledigt wurden.
Je nach Anwendungsfall beantwortet ein KI Telefonassistent für den Kundensupport häufige Kundenfragen, vereinbart Termine, leitet Anrufe an die zuständigen Mitarbeiter weiter oder dokumentiert die Anrufe für das Unternehmen. Mit dem KI Kundenservice am Telefon werden Prozesse effizienter gestaltet und Kunden erhalten schneller die gewünschte Unterstützung.
Wie funktioniert KI Telefonie im Kundenservice?
KI Telefonie im Kundenservice funktioniert, indem der KI Telefonassistent mit verschiedenen Technologien der künstlichen Intelligenz arbeitet. Die verschiedenen Technologien der künstlichen Intelligenz für die KI Telefonie im Kundenservice sind unter anderem ASR, NLP, NLU, ML, DL und TTS.
Die automatische Spracherkennung (ASR) wandelt die gesprochene Sprache beim Telefonat zunächst in Text um, bevor die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und das Verständnis natürlicher Sprache (NLU) die Bedeutung der Aussagen analysieren sowie die eigentliche Absicht des Anrufers erkennen. Auf Basis von maschinellem Lernen (ML) und tiefgehendem Lernen (DL) verbessert die KI ihre Erkennungs- und Antwortqualität kontinuierlich.
Nach der NLP und NLU erzeugt die künstliche Intelligenz mithilfe von Text-zu-Sprache (TTS) aus den Antworten wieder eine natürliche Sprache, sodass ein flüssiges Telefongespräch entsteht. Durch das Zusammenspiel verschiedener Technologien im telefonischen Kundenservice ist eine KI imstande, Kundenanliegen am Telefon in Echtzeit zu verstehen, zu verarbeiten und passende Aktionen auszuführen.
Welche Aufgaben übernimmt eine KI am Telefon?
Eine KI übernimmt am Telefon Aufgaben wie die Entgegennahme von Anrufen, die automatisierte Anfragenbearbeitung und das Beantworten von Fragen. Eine KI kann am Telefon Termine buchen und sie leitet Anrufe weiter. KI übernimmt am Telefon standardisierbare, regelbasierte und organisatorische Aufgaben.
Alle Aufgaben, die eine KI am Telefon übernimmt, sind der nachstehenden Liste im Detail zu entnehmen.
● Entgegennahme von Anrufen: Die KI sorgt automatisch für die Entgegennahme von Anrufen, begrüßt die Anrufer und beginnt den Dialog. Künstliche Intelligenz ersetzt am Telefon die erste Kontaktaufnahme durch einen menschlichen Mitarbeiter. Nach der Begrüßung kümmert sich die KI um das Kundenanliegen.
● Automatisierte Anfragenbearbeitung: Künstliche Intelligenz am Telefon übernimmt die automatisierte Anfragenbearbeitung, indem sie das Anliegen versteht, es verarbeitet und Standardfälle eigenständig löst. Die KI kann beispielsweise Auskünfte zu Bestellungen, Öffnungszeiten oder Verträgen geben.
● Beantworten von Fragen: Die KI beantwortet am Telefon häufig gestellte Fragen auf Basis hinterlegter Informationen und Wissensdatenbanken. Bei persönlichen, emotionalen oder unbekannten Fragen leitet die künstliche Intelligenz den Anrufer an einen zuständigen Mitarbeiter weiter.
● Buchung von Terminen: Künstliche Intelligenz im Kundenservice kümmert sich um die Buchung von Terminen am Telefon, indem sie Zugriff auf Kalender und Buchungssysteme hat. Neben der Buchung von Terminen ist die KI imstande, bereits vereinbarte Termine zu verschieben oder zu stornieren.
● Weiterleitung von Anrufen: Die KI leitet den Anrufer an einen Servicemitarbeiter oder die passende Fachabteilung weiter, wenn sie nicht in der Lage ist, ein Anliegen zu bearbeiten oder wenn der Anrufer lieber mit einem Menschen sprechen möchte. Die entsprechenden Weiterleitungsregeln legt man bei der Einführung der KI fest.
● Dokumentation der Anrufe: Künstliche Intelligenz sorgt für die Dokumentation der Anrufe, indem sie automatische Transkripte und Zusammenfassungen des Gesprächs erstellt. Bei Bedarf erfasst die KI am Telefon relevante Kundendaten und speichert wichtige Gesprächsinhalte.
Vorteile von KI Telefonie im Kundenservice
Die wichtigsten Vorteile von KI Telefonie im Kundenservice sind, dass das Unternehmen rund um die Uhr verfügbar ist und eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen sowie eine höhere Produktivität der Mitarbeiter ermöglicht werden. KI Telefonie erhöht die Kundenzufriedenheit und gewährleistet kürzere Wartezeiten.
Alle Vorteile von KI Telefonie im Kundenservice präsentiert die folgende Liste detailliert.
● Rund um die Uhr verfügbar: Die KI ist rund um die Uhr verfügbar und bearbeitet Kundenanfragen 24/7. Künstliche Intelligenz ist auch außerhalb der Geschäftszeiten, am Wochenende, zu Urlaubszeiten und an Feiertagen erreichbar.
● Schnelle Bearbeitung: Der KI Kundendienst ermöglicht eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen, denn er beantwortet Anrufe sofort und löst häufige Anliegen innerhalb weniger Minuten selbstständig.
● Höhere Produktivität: Künstliche Intelligenz sorgt für eine höhere Produktivität im Unternehmen, weil Standardanfragen automatisch bearbeitet werden, sodass mehr Anliegen in kürzerer Zeit erledigt werden.
● Erhöht die Kundenzufriedenheit: KI im Kundenservice erhöht die Kundenzufriedenheit, da Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten Unterstützung erhalten, schnelle Antworten bekommen und personalisierte Telefonate erleben.
● Kürzere Wartezeiten: Mit der KI Telefonie werden für Kunden kürzere Wartezeiten am Telefon ermöglicht, da die KI mehrere Anrufe gleichzeitig annimmt und bearbeitet, weshalb keine Warteschleifen entstehen.
● Gestaltet Prozesse effizienter: Künstliche Intelligenz im Kundensupport gestaltet Prozesse effizienter, weil Routineaufgaben wie Terminvereinbarungen oder Fragenbeantwortung automatisiert und Arbeitsabläufe beschleunigt werden.
● Entlastet Mitarbeiter: Der KI Kundenservice am Telefon entlastet Mitarbeiter, da sie sich nicht mehr um einfache Tätigkeiten kümmern müssen und sich auf komplexe oder beratungsintensive Anliegen konzentrieren können.
● Mehrsprachig: KI ist mehrsprachig, weshalb sie Kunden problemlos in unterschiedlichen Sprachen bedienen kann. Künstliche Intelligenz im Kundenservice erleichtert die Kommunikation mit internationalen Anrufern.
● In Systeme integrierbar: Die KI Telefonie ist in bestehende Systeme wie CRM-, ERP- oder Ticketsysteme integrierbar. Durch die Anbindung an interne Systeme kann die KI beispielsweise Kundendaten automatisch abrufen.
● Bietet Wettbewerbsvorteil: Künstliche Intelligenz im Kundenservice bietet einen Wettbewerbsvorteil, da Unternehmen mit KI schnelleren, moderneren und besser erreichbaren Kundensupport anbieten.
Worauf sollte man bei der KI Telefonie im Kundenservice achten?
Bei der KI Telefonie im Kundenservice sollte man auf Maßnahmen für die Akzeptanz, den Datenschutz und die Sicherheit sowie die Schulung der Mitarbeiter achten. Eine ausreichende Planung der KI Telefonie im Kundenservice ist ausschlaggebend dafür, dass künstliche Intelligenz langfristig erfolgreich eingesetzt wird.
Für die Planung des telefonischen KI Kundendienstes im Unternehmen sollten klare Ziele definiert und geeignete Anwendungsfälle ausgewählt werden. Für den Datenschutz und die Sicherheit ist die DSGVO-Konformität bei der Implementierung von KI-Systemen essenziell, denn Kundendaten müssen sicher verarbeitet und gesetzliche Vorgaben jederzeit eingehalten werden.
Die Akzeptanz der Mitarbeiter und Kunden gegenüber dem Einsatz von KI ist notwendig, denn eine transparente Kommunikation über die Auswirkungen der Implementierung fördert das Vertrauen in die neue Technologie im Unternehmen. Mitarbeiter sollten im Umgang mit der KI geschult werden, damit die Technologie optimal eingesetzt und gemeinsam mit dem KI Telefonassistenten ein optimaler Kundenservice gewährleistet wird.
KI Telefonie vs. klassischer Kundenservice
Die nachfolgende Tabelle zeigt den Vergleich KI Telefonie im Kundenservice vs. klassischer Kundenservice zusammenfassend.
