Die folgenden Abschnitte zeigen auf, wie es künstliche Intelligenz unter anderem im Service Management geschafft hat, zu einer festen Größe zu werden, und welche Unterschiede sich im Vergleich zu früher zeigen.
Künstliche Intelligenz: So optimiert sie Abläufe im Service Management
Zu Beginn wurde KI im Servicemanagement vor allem punktuell eingesetzt. Hier ging es unter anderem darum, einzelne Prozessschritte zu automatisieren, den restlichen Serviceprozess jedoch unverändert zu lassen. An dieser Stelle zeigen sich seit einiger Zeit grundlegende Veränderungen. Das bedeutet: Im Zusammenhang mit modernem KI Service Management verändert sich unter anderem auch die Logik, die hinter den einzelnen technologischen Abläufen steht. Das bedeutet, dass künstliche Intelligenz nicht mehr nachträglich ergänzt, sondern stattdessen in die Struktur der Gesamtprozesse integriert wird.
Oder anders: Die Rolle von KI hat sich im Laufe der Zeit verändert. Die verschiedenen Lösungen sind dazu in der Lage, auf verschiedene Datenquellen zuzugreifen, Zusammenhänge herzustellen und Entscheidungen auf der Basis von Daten in Echtzeit zu treffen. Daraus ergeben sich Systeme, die reagieren und aktiv mitdenken können. Die entsprechend verbundenen Service Prozesse werden schneller, während die eingesetzten Lösungen umfassendere Funktionen liefern.
Vernetzung und Integration als „Geheimrezept“?
Einer der größten Unterschiede zu früher zeigt sich darin, dass KI-Lösungen mittlerweile anders in bestehende Systeme eingebunden werden. Die entsprechenden Tools arbeiten nicht mehr isoliert auf einzelnen Datensätzen, sondern nutzen unterschiedliche Informationsquellen gleichzeitig. Genau das sorgt dafür, dass Entscheidungen fundierter getroffen werden können. Gleichzeitig haben die Nutzer jederzeit die Möglichkeit, sich ein umfassendes Gesamtbild zu verschaffen. Infolgedessen werden Prozesse konsistenter, während manuelles Eingreifen immer seltener erforderlich ist.
Der Einsatz von KI verändert auch die Anforderungen an den Bereich der Cybersicherheit
Wie umfangreich die Auswirkungen rund um den Einsatz von KI im Servicemanagement sind, zeigt sich unter anderem auch im Bereich der Cybersicherheit. Denn: Wenn Prozesse intensiver miteinander vernetzt werden und hauptsächlich datengetrieben sind, ist es selbstverständlich wichtig, besagte Daten auch zu schützen. Hierbei geht es nicht ausschließlich um klassische Sicherheitsaspekte, wie zum Beispiel Zugriffskontrollen oder Datenschutz. Vielmehr rückt auch die Funktion der einzelnen KI Systeme selbst in den Fokus. Entscheidungen müssen nachvollziehbar bleiben. Zudem gilt es, sicherzustellen, dass die entsprechenden Systeme zuverlässig und kontrolliert arbeiten. Ergänzend hierzu ist es wichtig, regulatorische Vorgaben zu beachten. Aufgabe der Unternehmen ist es unter anderem, zu gewährleisten, dass die Daten geschützt UND transparent verarbeitet werden.
