Sind Hotelgäste unzufrieden, liegt dies hauptsächlich an unfreundlichem Personal. Beschwerden bei der Hotelleitung sind jedoch unüblich. Zu diesem Ergebnis kam Marion Weber im Rahmen ihrer Dissertation am Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien.
Weber ging der Frage nach, warum Geschäftsreisende mit ihrer Übernachtung in 5-Sterne-Hotels unzufrieden waren. Die Studie zeigt, dass sich der Unmut der Gäste überwiegend gegen unfreundliches Personal richtet. Nur jeder Dritte Hotelgast beschwerte sich, wenn er unzufrieden war. Allerdings gaben die unzufriedenen Gäste ihre schlechten Erfahrungen an durchschnittlich acht Personen weiter, buchten beim nächsten Mal ein anderes Hotel und rieten auch anderen von einer Übernachtung ab.
Dagmar Kronenberg
