Fast jedes Unternehmen hat auf seiner Internet-Seite eine Rubrik, die sich FAQ nennt. Diese „frequently asked questions” (häufig gestellten Fragen) sollen es Kunden erleichtern, sich näher über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Wie verständlich und nützlich solche FAQs sind, haben jetzt Forscher der Universität Hohenheim um Frank Brettschneider untersucht.
Die Kommunikationswissenschaftler hatten mit einem speziellen Computerprogramm die FAQs von 100 Unternehmen aus 8 Branchen analysiert und deren Verständlichkeit auf einer Punkteskala zwischen 0 und 20 bewertet. Dabei galt 14 als untere Zielmarke. Zum Vergleich: Die Verständlichkeit einer Doktorarbeit in Politikwissenschaften liegt für Laien im Durchschnitt bei etwa 4,3, die eines Politikbeitrags in der Bildzeitung bei 16,8.
Bei den FAQs erreichten nur zehn Unternehmen den Wert von 14, jedes zweite Unternehmen blieb unter 10 Punkten. Am besten schnitten in der Studie noch die Telefon- und Internet-Anbieter ab, Schlusslichter waren Versicherungen, Banken und die Pharmaindustrie.
Die häufigsten „Sünden”, die FAQs schwer verständlich machen, sind lange Schachtelsätze, aber auch Wortungetüme wie „ Vorfälligkeitsentschädigung”. Brettschneiders Fazit: „Die Unternehmen lassen ihre Kunden frustriert – weil ratlos – zurück.”
